سنجش رضایتمندی شهروندان با استفاده از روش تجزیه‌ و ‌تحلیل چندمعیارۀ رضایت (مطالعۀ موردی: خطوط ویژۀ اتوبوس‌رانی شیراز)

نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 استاد بخش مدیریت/ دانشگاه شیراز عضو هیئت علمی بخش مدیریت/ دانشگاه شیراز

2 دانشیار بخش مدیریت/ دانشگاه شیراز عضو هیئت علمی بخش مدیریت/ دانشگاه شیراز

3 کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشکدة مدیریت، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران

چکیده

در این مقاله ضمن تشریح مدل تجزیه­ و تحلیل چندمعیارۀ رضایت، به سنجش رضایت مسافران از خطوط ویژۀ اتوبوس شهر شیراز با استفاده از این مدل پرداخته می­شود. این مدل از جمله تکنیک­های تحلیل رضایت است که بر ضعف­های موجود در روش­های پیشین غلبه می‎کند و با تبدیل نظرها و قضاوت­های بیان شدۀ مشتریان (در پرسشنامه) به مدل­های برنامه­ریزی خطی و حل آنها، میزان رضایت و اهمیت هریک از ابعاد رضایت را در سازمان که نتیجۀ ادغام قضاوت­های تک­تک مشتریان است، اندازه­گیری می­کند. نتایج نشان می­دهد معیارهای ظاهر، امکانات رفاهی و قابلیت اطمینان، از دیدگاه مسافران به‎ترتیب با مقادیر 5859/0 و 4140/0 بیشترین اهمیت را دارند و کمترین میانگین سطح رضایت 1 درصد بوده است. از طرفی زیرمعیارهای امنیت در اتوبوس، ایمنی در ایستگاه­ها، ارائۀ خدمات مناسب در ساعات آخر شب، دسترسی به پایانه­­ها، ازدحام مسافر درون اتوبوس، وجود مسیرهای کافی خطوط ویژۀ اتوبوس در سطح شهر، بیشترین تأثیر را بر میزان رضایت مسافران را داشته است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Citizen Satisfaction Evaluation by Multi Criteria Satisfaction Analysis Method (Case Study of Shiraz Bus Rapid Transit)

نویسندگان [English]

  • Ali Mohamadi 1
  • ziba yousefi 3
3 MSc. of Industrial Management, Faculty of Management University of Shiraz, , Iran
چکیده [English]

In this article Multi Criteria Satisfaction Analysis method (MUSA) has been described then passenger’s satisfaction about Shiraz Bus Rapid Transit (BRT) has been evaluated. This method is one of the satisfaction analysis techniques which has overcome on weakness points of preceding methods. Customer feedback and judgments (in questionnaire) are converted to linear planning models and then solved by this method, lead to evaluate satisfaction and importance of each satisfaction aspects in the organization which is the result of all individual customer judgments combination. Results revealed that physical assets and facilities and confidence capability in passenger’s view point had the most importance of 0/5859 and 0/4140 and at least average of satisfaction level (1 Percent) respectively. In the other hand sub criteria of bus security, stations safety, suitable services in latest night hours, access to stations, passenger’s crowding in bus and sufficient rapid bus transit paths existence in city area had the most influence on the passenger’s satisfaction level.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Multi criteria satisfaction analysis
  • public transportation
  • Rapid bus
  • Satisfaction
  • Service quality
ثابت سروستانی، م. (1391). سنجش رضایت شهروندان ساکن شیراز از کیفیت خدمات پارک­های شهری شیراز با استفاده از تجزیه و تحلیل چند معیارۀ رضایت. پایان­نامۀ کارشناسی ارشد، دانشگاه شیراز.
خلیلی ­دامغانی، ک.؛ تقوی­فرد، م.؛ کرباسچی، ک. (1394). ارائۀ یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیارۀ رضایت و تحلیل پوششی داده­های شبکه­ای سه مرحله­ای برای ارزیابی کارایی خدمات شعب بانک ملی ایران. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی، 14(40)، 109-75.
رحیمی­پور، ا. (1390). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت­مندی مشتریان بانک تجارت و اندازه‏گیری میزان رضایت آنها با استفاده از روش تجزیه­وتحلیل چند معیاره رضایت. پایان­نامۀ کارشناسی ارشد، تهران، دانشگاه تربیت مدرس.
سلطانی، ع.؛ فلاح منشادی، ا. (1392). یکپارچه­سازی سیستم حمل­ونقل، راهکاری در جهت دستیابی به حمل­ونقل پایدار. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی مطالعات شهری، (5)، 60-47.
سلطانی، ع. (1394). ارزیابی تطبیقی عملکرد خطوط ویژۀ اتوبوس‌رانی از نگاه مسافران (مطالعۀ موردی: محور نمازی ـ زند شهر شیراز). جغرافیا و برنامه‌ریزی محیطی، 26(1)، 52- 35.
سلطانی، ع.؛ وجدانی درستکار، ن.؛ فضلی، ب. (1390). ارائۀ مدلی جهت سنجش کیفیت خدمات اتوبوس­رانی درون شهری شیراز از دید مسافران. یازدهمین کنفرانس بینالمللی مهندسی حمل و نقل و ترافیک.
عرب­سلغار، ل. (1388). بررسی سطح سرویس اتوبوسرانی در شهر شیراز (منطقۀ 6 شیراز). پایان­نامۀ کارشناسی ارشد، برنامه­ریزی شهری و منطقه­ای، دانشگاه شیراز
محمدپور، ص.؛ صرافی، م.؛ توکلی­نیا، ج. (1394). تحلیلی بر رضایت­مندی مسافران از خدمات­رسانی سامانۀ اتوبوس­های تندرو منطقۀ 3 کلان‎شهر تهران با رویکرد حمل ­و نقل پایدار شهری. فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی نگرش­های نو در جغرافیای انسانی، 7(3)، 40-24.  
مهرگان، م.؛ مدرس یزدی، م.؛ حسنقلی­پور، ط.؛ صفری، ح.؛ دهقان­نیری، م. (1392). تحلیل چند معیارۀ رضایت: به‎کارگیری و موارد ضعف MUSA در عمل (مطالعۀ صنعت بانکداری). مدیریت صنعتی، 5(1)، 162- 139.
نوری، ا.؛ فتاحی، ک. (1389). اندازه­گیری رضایت مشتری در بانک توسعۀ صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه­و­تحلیل چند معیارۀ رضایت. پژوهش­های مدیریت در ایران، 15(2)، 229- 205.
Arab Solghar, L. (2010). Investigation of Bus Services level in Shiraz City (Shiraz, Region no.6). Master Thesis, University of Shiraz. (in Persian)
Astuti Budiono, O. (2009). Customer Satisfaction in Public Bus Transport. Master Thesis, Karlstad.
Eboli, L.,  Mazzulla, G. (2009). A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit Service Quality.Journal of Public Transportation, 12(3), 21-37.
Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2002). Preference disaggregation formeasuring and analysing customer satisfaction: The MUSA method. European Journal of Operational Research, 143(1), 148-170.  
Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2010). Customer Satisfaction Evaluation. New York. Springer.
Guirao, B., García-Pastor, A., & López-Lambas, M. E. (2016). The importance of service quality attributes in public transportation: Narrowing the gap between scientific research and practitioners' needs. Transport Policy, 49, 68-77.
Islam, R., Chowdhury, M.S., Sarker, M.S. & Ahmed, S. (2014). Measuring customer’s satisfaction on bus transportation. American Journal of Economics and Business Administration, 6(1), 34-41.
Khalili Damghani, K., Taghavi fard, M., Karbaschi, K. (2015). An combined approach based on multi criteria satisfaction analysis and three stage network data envelopment analysis for evaluating of the Iran Melli bank branches efficiency. Industrial management studies, 14(40), 75-109. (in Persian)
Mehregan, M. R., Modares Yazdi, M., Hasan Gholipur, T., Safari, H., & Dehghan Nayeri, M. (2013). Mullti criteria satisfaction analysis: applivation of MUSA in practice (Banking industry study) and it’s weakness points. Industrial Management, 5(1), 139 162.(in Persian)
Morton, C., Caulfield, B., & Anable, J. (2016). Customer perceptions of quality of service in public transport: Evidence for bus transit in Scotland. Case Studies on Transport Policy, 4(3), 199-207.  
Mohammadpur, S., Sarafi, M., & Tavaloli Niya, J. (2015). Analysis of passengers satisfaction about the service quality of the transit bus with approach of sustainable transport (Case study: Tehran, region). Quarterly Journal of Human Geography, 7(3), 24-40.
Nori, I., & Fatahi, K. (2011). Measuring of Customer Satisfaction about Service Quality in Toseye Saderat Iran bank with Multi criteria Satisfaction Analysis methodManagement researches in Iran. Management researches in Iran, 15(2), 205-229. (in Persian)
Olivková, I. (2015). Model for Measuring Passenger Satisfaction and Assessing Mass Transit Quality. Public Transportation, 18(3), 52-70.  
Rahimi pour, A. (2012). Investigation of effective factors on Iran’s Tejarat bank customer satisfaction and measuring of their satisfaction level by using of multi criteria satisfaction criteria. Master Thesis, Tarbeyat Modares University, Tehran. (in Persian)
Sabet Sarvestani, M. (2013). Measuring of Citizen Satisfaction about Service Quality of Urban Parks in Shiraz City with Multi criteria Satisfaction Analysis method. Master Thesis, University of Shiraz. (in Persian)
Shaaban, K., & Khalil, R. F. (2013). Investigating the Customer Satisfaction of the Bus Service in Qatar. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 104, 865-874.  
Soltani, A. (2014). BRT’s performance Comparative Evaluation by using of passengers feedback(case study of Zand-Namazi line in shiraz) Geography and Environmental Planning. Geography and Environmental Planning, 26(1), 35-52. (in Persian)
Soltani, A., & Falah Manshadi, A. (2013). Integrating of transportation System to Achieve sustainable transport. Urban Studies, 5, 47-60.
Soltani, A., Vojdani Dorostkar, N., & Fazli, B. (2012). A Model for Measuring the bus Services Quality in Shiraz by using of Passengers feedback. Paper presented at the Eleventh International Conference of Transport and Traffic Engineering Iran. (in Persian)