بررسی عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان اپراتورهای تلفن همراه ایران از طریق شبیه‏سازی ترکیبی پویایی سیستم – گسسته پیشامد

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، تهران، ایران.

2 استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران، تهران، ایران.

3 دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، تهران، ایران.

چکیده

هدف: امروزه رقابت، حرف اول و آخر را در بازارهای مختلف می‌زند و در این میان کسب‌‏وکارهایی موفق‌‏ترند که به موضوع جلب رضایت مشتریان خود و وفادارسازی آن‌ها اهمیتی دوچندان می‌دهند. هدف اصلی این مقاله، بررسی هرچه بیشتر عوامل مختلف تأثیرگذار بر میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه در سطوح خُرد و کلان و تأثیر آن‌ها بر یکدیگر می‌باشد.
روش: در این مقاله، دو شرکت همراه اول و ایرانسل، به‌‏عنوان دو رقیب اصلی بازار تلفن همراه در ایران در نظر گرفته شده‌­اند و عوامل تأثیرگذار بر سطوح عملیاتی و راهبردی بازار این دو رقیب، مورد توجه قرار گرفته‌اند. از رویکرد گسسته پیشامد در سطح عملیاتی، و رویکرد پویایی سیستم در سطح راهبردی و استفاده همزمان از این دو روش جهت ارائه مدل ترکیبی رضایت / نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه بهره گرفته شده است.
یافته‌ها: یافته‏‌ها حاکی است چنانچه هر یک از رقبای اصلی بازار تلفن همراه نتوانند سطح خدمات مورد انتظار مشتریان خود را در پاسخ به اقدامات رقیب به‌درستی برنامه‌ریزی کنند، تأثیر جدی در نرخ افزایش / کاهش رضایت از خدمات‌شان و متعاقب آن افزایش یا کاهش مشتریان خواهد داشت.
نتیجه‌گیری: مدل ترکیبی پیشنهادی گسسته پیشامد – پویایی سیستم، کارآیی بیشتری در مقایسه با هر یک از مدل‏‌های شبیه‏‌سازی به تنهایی دارد و امکان تجزیه‌وتحلیل دقیق‌تر بازار تلفن همراه و عوامل تأثیرگذار بر سهم رقبای اصلی آن را فراهم می‌آورد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating the Factors Affecting Customer Satisfaction of Iranian Mobile Operators through Combined Simulation of System Dynamics - Discrete Event

نویسندگان [English]

  • Mohsen Javidmoayed 1
  • Abbas Toloie Eshlaghy 2
  • Mohammad Ali Afshar Kazemi 3
1 Ph.D. Candidate, Department of Industrial Management, Faculty of Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
2 Prof., Department of Industrial Management, Faculty of Economy, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
3 Associate Prof., Department of Industrial Management, Faculty of Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
چکیده [English]

Objective: Today, competition is the first and last word in different markets, and among these, more successful businesses are those that pay double attention to the issue of satisfying their customers and their loyalty. The main purpose of this article is to investigate as much as possible the various factors affecting the level of satisfaction or dissatisfaction of mobile market customers at the micro and macro levels and their impact on each other.
Methods: In this article, Hamrahe Avval and Irancell are considered as the two main competitors of the mobile phone market in Iran and the factors affecting the operational and strategic levels of the market of these two competitors are considered. The discrete event approach at the operational level and the system dynamics approach at the strategic level and the simultaneous use of these two methods have been used to provide a combined model of customer market customer satisfaction/dissatisfactiona
Results: The findings indicate that if any of the main competitors in the mobile phone market can not properly plan the level of service expected by their customers in response to competing actions, a serious impact on the rate of increase/decrease in satisfaction with their services and subsequently increase or There will be a decrease in customers.
Conclusion: The proposed combined event-discrete system dynamics model is more efficient than any of the simulation models alone and provides a more accurate analysis of the mobile phone market and the factors affecting the share of its main competitors.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • Combined Simulation
  • System Dynamics
  • Event Discrete
  • Mobile market
انصاری رنانی، ق. محمدیان، م. سینا قدس، ع. (1389). عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان شرکت‌های اپراتور تلفن همراه. مدیریت بازاریابی، شماره 9، پاییز و زمستان 1389.
بررسی میزان رضایت کاربران تلفن‌های همراه از خدمات ارائه شده توسط اپراتورهای ارایه‌دهنده خدمات نسل‌های سوم و چهارم در شهر تهران. وب‌سایت وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات. 16 اسفند 1395.
نبوی چاشمی، س. ع. نبی‌زاده، م. خلیلی، س. یزدانی ورزی، ع. (1395). تأثیر ابعاد کیفیت خدمات تلفن همراه بر رضایت مشتریان همراه اول. سومین کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد و علوم انسانی. 16 خرداد 1395. پاتومی گرجستان.
تقی‌زاده، ه. مسکاریان، آ. (1392). بررسی میزان رضایت مشتریان زن از خدمات تلفن همراه در شهرستان ارومیه (مقایسه دو شرکت همراه اول و ایرانسل). زن و مطالعات خانواده، سال ششم. شماره 21. پاییز 1392.
حسینی، س. ص. فاریابی، م. قلی‌زاده، م. ر. قلی‌زاده، م. (1399). تأثیر کیفیت خدمات و قیمت منصفانه بر رضایت مشتری با نقش میانجی تصویر شرکت (بررسی و مقایسه فعالیت اپراتورهای تلفن همراه در عرصه بین‌المللی). مدیریت کسب‌وکار بین‌المللی، سال سوم، شماره 3، پاییز 1399.
حضرتی، ر. حذار، ب. شاه‏بهرامی، ا.  (1395). استفاده از شبیه‌سازی سیستم‏های گسسته پیشامد جهت ارائه سیستم هوشمند مدیریت و کنترل عملیات امداد شرکت‌های خدمات شهری. اولین کنفرانس ملی شهر هوشمند در قم.
حقیقی، م. حسینی، س. ح. اصغریه اهری، ح. آرین، ا. دریکنده، ع. (1391). بررسی تأثیر تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل. تحقیقات بازاریابی نوین. سال دوم، شماره 4، زمستان 1391.
حمزه‏نژادی، م. (1395).  مدیریت پروژه پویا با استفاده از ترکیب پویایی سیستم و شبیه‌سازی رویداد گسسته (مورد مطالعه: پروژه منتخب). پایان نامه کارشناسی ارشد.
خانزادی، م. نصیرزاده، ف. میر، م. (1397).  مدلسازی ترکیبی در پروژه های ساخت با استفاده از ترکیب رویکردهای شبیه‌سازی پویایی سیستم و مدلسازی عامل محور. نشریه مهندسی سازه و ساخت.
زیویار، ف. ضیایی، م. ص. نرگسیان، ج. (1391). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال. تحقیقات بازاریابی نوین. سال دوم، شماره 3. پاییز 1391.
سهرابی‏نژاد، آ. (1393). ارائه مدل هیبریدی پویایی سیستم در مدیریت پروژه. اولین کنفرانس بین المللی مدیریت در قرن 21.
کمالی، ب، الیاسی، م، حاج‏حسینی، ح (1394). عوامل مؤثر بر نوآوری‏پذیری صنعت اپراتوری تلفن همراه در گذار به سمت موبایل باند پهن، مورد مطالعه کشور ایران. رشد فناوری، دوره 11، شماره 43، تابستان 1394.
گزارش شاخص‌های آماری بخش ارتباطات و فناوری اطلاعات. جلد 30. شهریور 1398.
گزارش تحلیلی همراه با پیش‌بینی 5 ساله تا سال 2017 صنعت مخابرات ایران. فصل سوم، 2013.
والافر، م.ع، و حمیدی، ن، و البرزی، م و ایرانبان‏فرد، ج (1398). تحلیل راﻫﺒﺮدی ﺑﺎزار ﺧﺪﻣﺎت ارزش اﻓﺰوده ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ در ایران با استفاده از رویکرد پویایی‏شناسی سیستم. ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﻫﺒﺮدی، ﺳﺎل ﺑﯿﺴﺖ‏وﭘﻨﺠﻢ، ﺷﻤﺎره 75، زﻣﺴﺘﺎن 1398.
غفورنیان، م. و همکاران (1392). تحلیل بازار تلفن همراه ایران با رویکرد پویایی‏های سیستم. چشم‏انداز مدیریت صنعتی – صص 135 – 158.
Andrei Borshchev, Ilya Grigoryev (2013). The Big Book of Simulation Modeling Multimethod Modeling with AnyLogic 8.
Alexander Lassnig, Theresa Rienmueller, Diether Kramer, Werner Leodolter, Christian Baumgartner and Joerg Schroettner (2019). A novel hybrid modeling approach for the evaluation of integrated care and economic outcome in heart failure treatment. BMC Medical Informatics and Decision Making 2019.
Bojan Jovanoski, Robert Minovski, Gerald Christian Lichtenegger, Siegfried Vössner (2012). Combining system dynamics and discrete event simulations - Overview of hybrid simulation models. Resarchgate, January 2012.
Gary Linnéusson, AmosH.C. Ng, Tehseen Aslam (2019). A hybrid simulation-based optimization framework supporting strategic maintenance development to improve production performance. European Journal of Operational Research. 19 August 2019.
Guo Yan (2019). Simulation analysis of key technology optimization of 5G mobile communication network based on Internet of Things technology. International Journal of Distributed Sensor Networks.2019, Vol. 15(6)
Hani Alzraiee, Osama Moselhi, and Tarek Zayed (2012). A Hybrid Framework for Modeling Construction Operations Using Discrete Event Simulation and System Dynamics. Proceedings - Winter Simulation Conference, December 2012.
Hidayati. J (2018), Customer behavior for telecommunication service provider. Journal of Physics Conference Series.   December 2018.
Helal, M. & Rabelo, L. (2017). Synchronizing Discrete Event Simulation Models and System Dynamics Models. International Conference on Industrial Engineering and Operations Management (IEOM) Bristo.
Jae H. Jahng, Seung K. Park (2020). Simulation-based prediction for 5G mobile adoption. ScienceDirect, ICT Express 6 (2020) 109–112
Jana Košeckà & Ruzena Bajcsy (1994). Discrete Event Systems for autonomous mobile agents. Robotics and Autonomous Systems Volume 12, Issues 3–4, April 1994, Pages 187-198.
Jennifer Sian Morgan, Susan Howick, Valerie Belton (2017). A toolkit of designs for mixing Discrete Event Simulation and System Dynamics. European Journal of Operational Research 257 (2017) 907–918
Jens Voigt, Andreas Steil & Gerhard P. Fettweis (1998). Modeling a Mobile Cellular Network Using a Discrete-Event Simulator. Design Automation for Embedded Systems volume 3, pages239–253(1998).
Jong hwa Kim, Deok-Joo Lee & Jaek young Ahn (2006). A dynamic competition analysis on the Korean mobile phone market using competitive diffusion model.  Elsevier, Volume 51, Issue 1, September 2006, Pages 174-182.
Kedia, S., Philippon, T. ,(2009), "The Economics of Fraudulent Accounting", The Review of Financial Studies, Vol. 22 (6),PP. 2169-2199.
Łukasz Krzak (2015).  Simulation framework for modelling energy consumption in ultra-low duty cycle mobile ad-hoc networks. IFAC-PapersOnLine Volume 48, Issue 4, 2015, Pages 290-295.
Małgorzata Łatuszyńska, Shivan Fate (2019). A Hybrid Simulation Approach to Modelling the Impact of Public Interventions on Poverty. European Research Studies Journal. Volume XXII, Issue 4, 2019.
Mathiraj,SP (2019). Customer Behaviour On Mobile Phone Network Portability Services. INTERNATIONAL JOURNAL OF SCIENTIFIC & TECHNOLOGY RESEARCH VOLUME 8, ISSUE 12, DECEMBER 2019 . 
Michael Jacob, Christian Suchan, Otto K. Ferstl (2010). Modeling of Business Systems using Hybrid Simulation: A New Approach. European Conference on Information Systems (ECIS).
Mohammad Moallemi, G. A. Wainer, Shafagh Jafer & Gary Boudreau (2013). Simulation of mobile networks using discrete event system specification theory. Conference: Proceedings of the 16th Communications & Networking Symposium - April 2013.
Orsolya Bokor, Laura Florez, Allan Osborne and Barry J. Gledson (2019). Overview of construction simulation approaches to model construction processes.  Organization, Technology and Management in Construction 2019; 11: 1853–1861.
Reinaldo Padilha, Yuzo Iano, Edson Moschim, Ana Carolina Borges Monteiro and Hermes José Loschi (2017). Computational Simulation Performance based in Hybrid Modelling with Discrete Events for Telecommunication Systems. Brazilian Technology Symposium 2017.
Russo, D., Passacntando, F., Geppert, L. & Manca, L. (2013). Business Process Modeling and Efficiency Improvement through an Agent-Based Approach. Systemic, Cybernetics and Informatics, 11, 1-6.
Sally C. Brailsford , Tillal Eldabi b, Martin Kunc, Navonil Mustafee, AndresF. Osorio (2019). Hybrid simulation modelling in operational research: A state-of-the-art review. European Journal of Operational Research 278 (2019) 721–737.
Sundararaj. V (2021). A detailed behavioral analysis on consumer and customer changing behavior with respect to social networking sites. Journal of Retailing and Consumer Services. January 2021.
S. Moradi, F. Nasirzadeh, and F. Golkhoo (2017). Modeling labor productivity in construction projects using hybrid SD-DES approach. Scientia Iranica A (2017) 24(6), 2752-2761.