%0 Journal Article %T بررسی عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان اپراتورهای تلفن همراه ایران از طریق شبیه‏سازی ترکیبی پویایی سیستم – گسسته پیشامد %J مدیریت صنعتی %I دانشکده مدیریت دانشگاه تهران %Z 2008-5885 %A جاویدمؤید, محسن %A طلوعی اشلقی, عباس %A افشارکاظمی, محمدعلی %D 2020 %\ 12/21/2020 %V 12 %N 4 %P 672-696 %! بررسی عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان اپراتورهای تلفن همراه ایران از طریق شبیه‏سازی ترکیبی پویایی سیستم – گسسته پیشامد %K رضایت مشتری %K شبیه‏سازی ترکیبی %K پویایی سیستم %K گسسته پیشامد %K بازار تلفن همراه %R 10.22059/imj.2021.316015.1007810 %X هدف: امروزه رقابت، حرف اول و آخر را در بازارهای مختلف می‌زند و در این میان کسب‌‏وکارهایی موفق‌‏ترند که به موضوع جلب رضایت مشتریان خود و وفادارسازی آن‌ها اهمیتی دوچندان می‌دهند. هدف اصلی این مقاله، بررسی هرچه بیشتر عوامل مختلف تأثیرگذار بر میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه در سطوح خُرد و کلان و تأثیر آن‌ها بر یکدیگر می‌باشد.روش: در این مقاله، دو شرکت همراه اول و ایرانسل، به‌‏عنوان دو رقیب اصلی بازار تلفن همراه در ایران در نظر گرفته شده‌­اند و عوامل تأثیرگذار بر سطوح عملیاتی و راهبردی بازار این دو رقیب، مورد توجه قرار گرفته‌اند. از رویکرد گسسته پیشامد در سطح عملیاتی، و رویکرد پویایی سیستم در سطح راهبردی و استفاده همزمان از این دو روش جهت ارائه مدل ترکیبی رضایت / نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه بهره گرفته شده است.یافته‌ها: یافته‏‌ها حاکی است چنانچه هر یک از رقبای اصلی بازار تلفن همراه نتوانند سطح خدمات مورد انتظار مشتریان خود را در پاسخ به اقدامات رقیب به‌درستی برنامه‌ریزی کنند، تأثیر جدی در نرخ افزایش / کاهش رضایت از خدمات‌شان و متعاقب آن افزایش یا کاهش مشتریان خواهد داشت.نتیجه‌گیری: مدل ترکیبی پیشنهادی گسسته پیشامد – پویایی سیستم، کارآیی بیشتری در مقایسه با هر یک از مدل‏‌های شبیه‏‌سازی به تنهایی دارد و امکان تجزیه‌وتحلیل دقیق‌تر بازار تلفن همراه و عوامل تأثیرگذار بر سهم رقبای اصلی آن را فراهم می‌آورد. %U https://imj.ut.ac.ir/article_83188_04bbe0a66b43b718f8cad9a678bbbe0d.pdf