اولویت ‏بندی پروژه‏های مدیریت کیفیت سازمان با شروع از انتظارات مشتریان

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس‎ارشد مدیریت، پردیس بین‎الملل، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

2 استاد گروه مدیریت، دانشکدۀ علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

3 استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

چکیده

سطح رضایت مشتری به برآورده‌کردن انتظارات وی بستگی دارد. با تعیین انتظارات مشتری و پیاده‏سازی آنها در QFD، مطمئن می‎شویم که به خواسته‏های مهم و بحرانی مشتریان توجه شده است. QFD برای ترجمۀ انتظارات مشتریان به موضوعات مختلف استفاده‎شده و می‏شود. نکتۀ شایان توجه در این پژوهش، استفاده از QFD برای ترجمۀ انتظارات مشتریان به نمرۀ اهمیت پروژه‏های مدیریت کیفیت سازمان است؛ پروژه‏هایی که موفقیت شرکت را برای رفع نیازهای مشتری تضمین می‏کنند. برای این ‌منظور از رویکرد سه‌ماتریسی QFD در شرکت قطار شهری مشهد که دغدغۀ رتبه‏بندی پروژه‏های مدیریت کیفیت را داشت، استفاده شده است. ابتدا نیازها و خواسته‏های مسافران از طریق جمع‏آوری درخواست‏های ارسالی به منابع مختلف و تحلیل آنها، در قالب 27 مورد جمع‎بندی‎شد و در چارچوب ابعاد مدل سروکوال دسته‏بندی شدند. با دریافت نظرهای 396 نفر از مسافران قطار شهری به‏عنوان نمونه از طریق پرسشنامه، میزان اهمیت این نیازها به‎دست آمد. در ماتریس نخست، نمرۀ اهمیت مشخصه‏های فنی؛ در ماتریس دوم، نمرۀ اهمیت عملیات‏های کلیدی و در ماتریس سوم اهمیت و اولویت اجرای پروژه‏ها تعیین شد. نتایج پژوهش نشان داد پروژۀ نیازسنجی و کارسنجی مشاغل، بیشترین اهمیت را در ارضای نیازهای مشتریان دارد و اولویت نخست شرکت است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Prioritizing organization’s quality management projects starting with customer expectations

نویسندگان [English]

  • Amir Daneshmand 1
  • Shamsodin Nazemi 2
  • Nasser Motahari 3
1
2 Ferdowsi University of Mashhad
3 عضو هیئت علمی
چکیده [English]

Customer satisfaction level depends on level that his expectations would be answered. With identifying customer expectations and implementation them in QFD, this ensures that important and critical demands of customer have been considered. QFD have been used and use for translating customer expectations to different subjects. What has been considered in this study, is QFD usage for translating expectation customers to importance mark of quality management projects. Those project that guarantee organization success for meeting customer needs. For this purpose, three matrix approach of QFD was used in “Mashhad urban and suburban railway company” that had concern about ranking of quality management projects. In first matrix, importance marks of technical specifications were identified. In second matrix, importance marks of key operations were identified and in third matrix, execution importance and priority of projects were identified. Study results depicts that “need and task assessment of jobs” has most role in satisfying of customer needs and is first priority for this company.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality Management Project
  • quality function deployment
  • QFD
  • Urban Transportation
Athanassopoulos, A. D. (1997). Embodying service quality into operating efficiency for assessing the effort effectiveness in the provision of financial services. European Journal of Operational Research, 98(2): 300-313.
Azar, A., S. Jokar & Zangooeinezhad, A. (2010). Compilation of Research & Development Strategy using Technology Quality Function Deployment: Market Pull Approach. Industrial Management, 2(4): 3-18. (in Persian)
Bolton, R. & Drew, J.H. (1991). A multistage model of customers’ assessment of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4): 375-84.
Chien, T. K. & Su, C. T. (2003). Using the QFD concept to resolve customer satisfaction strategy decisions. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(3): 345-359.
Farsijani, H. & M. A. Torabandeh. (2013). Explaining the Role of Transferring Technology in Fuzzy QFD for Competitiveness of Product (Case Study: Iran Transfo Rey Corporation). Industrial Management, 5(2):103-120. (in Persian)
Ghianpour, H., Zeinalypour, H. & Ahmadi, R. (2012). Using QFD in converting expectations of in-service training customers to training requirements. Researchs of Public Management, (15): 85-112. (in Persian)
González, M. (2001). Quality function deployment: A road for listening to customer expectations. Mexico, DF: McGraw Hill.
González, M. E., Quesada, G., Picado, F. & Eckelman, C. A. (2004). Customer satisfaction using QFD: an e-banking case. Managing Service Quality: An International Journal, 14(4): 317-330.
González, M., Quesada, G. & Bahill, T. (2003). Improving product design using quality function deployment: the school furniture case in developing countries. Quality Engineering Journal, 16(1): 47-58.
Herrmann, A., Huber, F. & Braunstein, C. (2000). Market-driven product and service design: Bridging the gap between customer needs, quality management, and customer satisfaction. International Journal of production economics, 66(1): 77-96.
Jiang, Z., Fan, Z., Sutherland, J. W., Zhang, H. & Zhang, X. (2014). Development of an optimal method for remanufacturing process plan selection. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 72(9-12): 1551-1558.
Kandampully, J. & Duddy, R. (1999). Competitive advantage through anticipation, innovation and relationships. Management Decision, 37(1): 51-56.
Ko, W. C. & Chen, L. H. (2014). An approach of new product planning using quality function deployment and fuzzy linear programming model. International Journal of Production Research, 52(6): 1728-1743.
Kwong, C. K., Chen, Y. & Chan, K. Y. (2011). A methodology of integrating marketing with engineering for defining design specifications of new products. Journal of engineering Design, 22(3): 201-213.
Liu, Y., Zhou, J. & Chen, Y. (2014). Using fuzzy non-linear regression to identify the degree of compensation among customer requirements in QFD. Neurocomputing, 142: 115-124.
Mehregan, M.R., Modares Yazdi, M., Hasangholipoor, T., Safari, H. & Dehghan Nazari, M. (2013). Multi Criteria Satisfaction Analysis: Employing and Weak Points of MUSA in Practice (Case of Banking Industry). Industrial Management, 5(1): 139-163. (in Persian)
Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. (1991). Perceived service quality as a customer-focused performance measure: an empirical examination of organizational barriers using and extended service quality model. Human Resource Management, 30(3): 335-364.
Park, H. S. & Noh, S. J. (2003). Enhancement of web design quality through the QFD approach. Quality control and applied statistics, 48(3): 341-342.
Shahin, A., Vaez Shahrestani, H. & Bagheri Iraj, E. (2014). Proposing an integrated approach of Kano Model and Taguchi Design of Experiments based on Kansei Engineering to product design based on customer needs in the automotive industry. Industrial Management, 6(2): 317-336. (in Persian)
Zhong, S., Zhou, J. & Chen, Y. (2014). Determination of target values of engineering characteristics in QFD using a fuzzy chance-constrained modelling approach. Neurocomputing, 142: 125-135.