ارزیابی بهره وری خدمات با رویکرد ترکیبی FBWM & DEA-EEP (مورد مطالعه: شرکت توزیع برق مازندران)

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

2 استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

3 استاد، گروه مدیریت صنعتی و فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی ، تهران، ایران

4 دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

امروزه بهره‌وری یکی از فاکتورهای مهم در رشد اقتصادی می باشد. در سطح سازمان، سطح بالای بهره وری نشان دهنده ی عملکرد مطلوب برای کسب مزیت رقابتی است. علی رغم نقش مهم ارزیابی بهره وری سازمان های خدماتی در رشد اقتصادی، مطالعات کمی در این زمینه صورت گرفته است. هدف این پژوهش ارزیابی بهره وری خدمات با رویکرد ترکیبی بهترین – بدترین فازی و تحلیل پوششی داده است. در مرحلۀ اول با مروری جامع بر ادبیات پژوهش به شناسایی شاخص های ارزیابی بهره وری خدمات پرداخته شد و شاخص های ارزیابی با روش FBWM وزن دهی شدند. در ادامه با استفاده از رویکرد DEA-EEP بهره وری شرکت توزیع برق مازندران در طی 5 سال متوالی از 1399- 1395ارزیابی شد. در این پژوهش به ارزیابی بهره وری خدمات و معرفی استراتژی های بهبود بهره وری پرداخته شد. نتایج این پژوهش کمک می کند تا ارزیابی بهره وری خدمات با تاکید بر هر دو جنبۀ کمی و کیفی و توجه به سه بعد کیفیت، کارایی و اثربخشی به طور همزمان صورت بگیرد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluating service productivity via combining approach FBWM & DEA-EEP (Case study: Mazandaran Electricity Distribution Company)

نویسندگان [English]

  • Soheila Etezadi 1
  • Hossein Safari 2
  • Mostafa Zandieh 3
  • MohammadReza Sadeghimoghadam 4
  • Ahmad Jafarnejad 2
1 Ph.D. Candidate, Departement of Industrial Management, Faculty of Management, University of Tehran, Iran
2 Prof. Departement of Industrial Management, Faculty of Management, University of Tehran, Iran
3 Prof. Departement of Industrial Management and Information Technology, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
4 Associate Prof. Departement of Industrial Management, Faculty of Management, University of Tehran, Iran
چکیده [English]

Objective: Today, productivity is one of the most important factors in economic growth. At the organizational level, a high level of productivity indicates optimal performance to gain a competitive advantage. Despite the important role of productivity of service organizations in economic growth, few studies have been conducted in this context. The purpose of this study is to evaluate service productivity by a combined fuzzy best-worst method and data envelopment analysis.
Methods: In the first stage, carrying out a comprehensive review of the research literature, indicators of service productivity evaluation were identified. Then, the evaluation indicators were weighed using the fuzzy best-worst method. After weighing the indicators and determining the importance of each of them, using the data envelopment analysis approach, the efficiency, effectiveness, and productivity of Mazandaran Electricity Distribution Company were evaluated for five consecutive years from 2016 to 2020.
Results: In this study, efficiency, effectiveness, and productivity were simultaneously evaluated using quantitative and qualitative indicators affecting the evaluation of the productivity of electricity distribution companies.
Conclusion: The obtained results would help to assess service productivity by emphasizing both quantitative and qualitative aspects of services and paying attention to the dimensions of efficiency and effectiveness simultaneously. Productivity improvement strategies were also suggested based on the achieved results of the current study.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Fuzzy Best-Worst
  • Data Envelopment Analysis
  • Improvement Strategy
  • Services
  • Service Productivity