TY - JOUR ID - 50700 TI - ارزیابی راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد با رویکرد تلفیقی مدل سروپرف و ماتریس مشاوران گروه بوستون بر مبنای تحلیل روابط خاکستری فازی JO - مدیریت صنعتی JA - IMJ LA - fa SN - 2008-5885 AU - میرغفوری, سید حبیب اله AU - سنگبر, محمدعلی AU - جلیلیان, نگار AD - دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد، یزد، ایران AD - دانشجوی دکتری مدیریت تحقیق در عملیات، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران AD - دانشجوی کتری مدیریت تولید و عملیات، دانشگاه یزد، یزد، ایران Y1 - 2015 PY - 2015 VL - 7 IS - 3 SP - 587 EP - 606 KW - تحلیل روابط خاکستری KW - رضایت مشتری KW - کیفیت خدمات KW - مدل سروپرف KW - ماتریس گروه مشاوران بوستون DO - 10.22059/imj.2015.50700 N2 - با عنایت به اهمیت کیفیت خدمات در سازمان‌های دولتی، در پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شد. جامعۀ آماری پژوهش مراجعه­کنندگان سازمان شهرداری منطقۀ سه شهرستان یزد بود که از جامعه، 111 نفر برای پاسخگویی به پرسشنامه انتخاب شدند. روایی محتوایی پرسشنامه با نظر خبرگان تأیید شد و برای پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ معادل 79/0 محاسبه شد. برای اجرای تحقیق، با تلفیق مدل سروپرف، ابزار راهبردی ماتریس BCG و بهره‌گیری از روش کمی تحلیل داده‌ها و روابط خاکستری وضعیت راهبردی سازمان در هر یک از ابعاد و مؤلفه‌های کیفیت خدمات بررسی و به‌منظور برنامه‌‌ریزی بهبود خدمات به مدیران ارائه شد. نتایج تحلیل داده‌ها نشان داد، سازمان از نظر پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان در ناحیۀ علامت پرسش قرار دارد و میزان تأثیر این ابعاد در بهبود کیفیت خدمات اهمیت دارد، ولی سطح کیفیت خدمات سازمان در این ابعاد پایین است. به‌عبارتی این ابعاد نیازمند برنامه‌ریزی جدی و فوری هستند و سازمان می‌تواند از طریق بهبود در آن سطح رضایت را ‌به‌طور چشمگیری افزایش دهد. UR - https://imj.ut.ac.ir/article_50700.html L1 - https://imj.ut.ac.ir/article_50700_27cf98fe9e1df40fd06baeb4657b7820.pdf ER -